第173期参与单位：江苏省工商局 

　　播出日期：2007年3月30日星期五

　　主持人：蔚青

　　导播：张雪、庞纪朝

　　参与嘉宾：省工商局副局长：杨勇 

　　消费者权益保护分局局长：吴永才 

　　省消协秘书长：居苏生

　　财务处副处长：周英

　　热线电话：025——84411066

　　投诉电话：025——12315

　　整顿规范市场秩序，营造和谐公平市场环境，强化商品质量监管，依法维护经营者、消费者合法权益。3月30日星期五，《政风热线》期待你的参与。本期节目：江苏省工商行政管理局副局长杨勇。政策法规咨询，政风建言献策，请直接和嘉宾面对面。现场开通热线：025——84411066。短信99+内容，移动发送09111，小灵通和联通发送10113。

　　主持人：听众朋友大家好，欢迎收听江苏新闻广播《政风热线》，我是节目主持人蔚青。今天我们非常高兴能再次邀请到省工商局副局长杨勇走进直播室和听众朋友交流。杨局长，您好，欢迎您的到来。杨局长对政风热线非常关心，多次参加我们的活动。今天来到我们直播室都做了哪些准备？有什么新的感想？

　　杨勇：谢谢主持人蔚青，收音机前的听众朋友大家早上好，几次来到这里，每次我们都深切的感受到政风热线为大家搭建的一个很好的和大家沟通和交流的平台，这个平台对我们政府部门特别是工商行政管理部门牢固树立执法为民的宗旨并把它落实在各项工作中，服务好、发展好、实现好人民群众利益有着很好的促进作用。今天我和大家交流的话题是消费维权，这是一个大家关心的问题，消费维权与我们的日常生活密切相关，多年来我们工商部门一直把保护消费者权益作为一项重要的工作来抓，当前更需要我们进一步加大工作力度，积极探索消费维权的新途径，新办法，切实维护消费者权益。当然做好这项工作，除了我们工商部门自身的努力以外，还需要和社会进一步的沟通和交流，还需要接受社会对我们的工作的监督，更需要全社会的共同参与，所以我更需要感谢政风热线。今天我还带了两位同事，一位是我们省局消保局的吴永才局长，还有一位是省消协秘书长居苏生，他们对消费维权有着丰富的实践经验和较高的理论水平，我想首先请他们介绍一下我们消费维权方面的有关情况，和我一起回答听众的提问。

　　主持人：好，也欢迎消费者权益保护分局局长吴永才和省消费者权益保护协会秘书长居苏生，我们今天的话题刚才杨局长说了是消费维权，听众朋友可以就这一话题和我们进行交流，我们的热线电话是025-84411066。同时你也可以编辑短信：节目代码600，加上内容，移动用户发送到09111，联通和小灵通发送到10113。

　　2006年在消费者申诉方面有哪些热点，主要集中在哪些行业，请我们的嘉宾来介绍一下。

　　杨勇：这个问题请消协居秘书长来回答。

　　主持人：好的。有请居秘书长。

　　居苏生：各位听众，大家好！ 2006年从我们消费者协会系统来看，我们全省消费者协会共受理投诉49000余件，帮助消费者挽回经济损失在4000万元左右。在这4.9万件投诉中，我们解决了98％左右。我们从这些投诉的内容进行了认真的分析，发现当前投诉的热点问题存在以下几个方面：

　　一个是家用电子、电器的投诉量居于我们商品投诉的首位，其中手机的投诉，是家用电子产品中最高的，占了46%左右，主要问题是产品质量差和售后服务存在种种问题。

　　其次是在服务业方面的投诉，通讯行业服务质量居于所有行业的首位。消费者反映的通讯行业的问题主要是收费的不明确和短信欺诈。

　　从我们大家所关心的食品质量来看，我们省食品质量总体是好的，但是也存在着一些问题。消费者反映了这样一些问题：生产日期，生产厂家会把它进行变更，特别是在超市的生鲜食品中，过期的食品，重新标上了当天生产的日期。还有就是安全问题，就是食品安全和食品添加剂。有的使用了国家明文禁止的食品添加剂。还应该引起我们重视的是学校，特别是农村学校周围的一些是食品店的卫生条件、生产条件非常差，给我们学生的身体健康带来了一定的影响。

　　还有的问题反映在我们中老年方面。随着我们国家中老年队伍的壮大，中老年消费不断升温，有些不法经营者抓住我们老年人渴望健康长寿的心理，推销保健品和食品，夸大其词，夸大功能，来欺骗我们老年消费者，等我们老年消费者上当后来找，已经人去楼空了。

　　还有跟我们消费者密切相关的就是商品房。商品房现在是我们的消费热点，这方面的投诉也比较多，主要是购买商品房的陷阱，主要反映在夸大其词商品房周围的环境、套型、价格、地理区位，其次就是在购房合同方面，房地产商给消费者设置了很多消费陷阱，消费者不明就里，往往一头栽进去就出不来了。

　　还有现在社会上比较热的中介服务。现在随着信息产业的发展，中介给我们消费者带来了很大的方便，不管是就业、找房、租房、买房，你需要得到什么样的服务，这些中介都可以给你提供，但是这里面的欺诈行为，一个是广告内容方面有虚假，还有以合同形式欺诈消费者，此外就是中介机构的信用比较差，往往你付钱以后，他不能帮你达到目的。

　　新出现了一些问题，特别是在我们年轻人中比较流行网上购物，从我们去年受理的投诉上，这些网上购物欺骗性比较大，往往是你付钱后拿到的商品，跟你想象的不一样，或者说价值和商品不一样。这些网上购买的商品，往往除了质量以外，售后服务无法得到保证，你根本就找不到购买商品的供应商，最后你的钱就白花了。

　　另外还有美容美发这方面，要提高生活质量，生活中间的投诉也是比较多的。

　　电动自行车方面，电动自行车的厂家良莠不齐，有很多厂家就是一个拼装厂，就是一几把螺丝刀，几个工作台然后购买一些配件就能组装出卖，而这些电动自行车的产品质量和售后服务就不能得到保证。

　　还有就是对农村的广大农民来说，农资方面也应当引起我们的重视。因为农民是我们国家的一个弱势群体，涉农的案件投诉量案值比较大，对农民来讲，农资产品质量方面出现的问题，会使我们刚刚脱贫进入小康的农户又重新陷入到贫困户当中，农资这方面投诉应当引起我们高度的重视。

　　主持人：好，看来说到消费投诉方面，居秘书长非常熟悉。好，我们接一个听众电话。

　　听众一：你好，我今天投诉两个问题，一个是我自己的问题，一个是公众的问题。04年我买的苏宁房地产在浦口区泰山新村这地方叫做浦东花园的房子，我从装修开始就发现外墙渗水，把我墙面已经装修好的地方起泡，就开始维修，一直到现在都两年的时间了，这个问题都不能得到彻底解决，物管的人和我说，你们家的墙马上就两年了，两年以后就不归他们管了，我说你这个墙从来没有彻底解决过，怎么两年的时间就不管了？现在我们的物管是苏宁，开发商也是苏宁，我说你们都是一家。第二个我反映惠民医院，我们很多患者，他不叫惠民医院的时间，就医的价格还便宜点，但是惠民医院以后，价格贵的出奇，突出表现在哪些方面呢？比较特色的项目叫断肢再植，现在他规定，你只要缝伤的，你就要到手术室去。

　　主持人：这位听众，你听我讲，因为你反映的第一个问题跟我们的节目有关，我们这样，先第一个问题请吴永才局长跟你交流一下，第二个问题，投诉医疗服务和价格方面，我们把你的投诉接下来。好，吴局长。

　　吴永才：这位女士，你好，你的房子位置在哪？

　　听众：浦口泰山新村，浦东花园，苏宁房地产的。

　　吴永才：现在的主要问题就是新房的有渗水问题，有没有找房地产商？

　　听众：我从装修时就一直找他，找了几十次上百次我都记不得了。

　　吴永才：因为几个环节的问题，你要注意，一个就是当时验房的时候，过程怎样？

　　听众：验房非常好，看不出来有什么问题，装修工进来后跟我说你家墙很细，很细，就是小缝，应该叫开发商帮你补好之后才帮你装修。

　　主持人：好，我看这样，因为节目时间有限，我们很多细节就不在这里探讨，他的商品房质量的瑕疵我们怎样处理，请吴局长把过程简要的说一下。

　　吴永才：这位女士，你的质量问题，可以通过拨打我们的12315电话，向我们先反映，然后我们再通过专门的途径，帮你解决，好吧？

　　听众：好。

　　主持人：那就先这样，我们在短信平台上也有不少听众反映问题，手机137****1720的听众反映说，杨局长您好，请问现在是否能够销售鞭炮烟花，刚刚看见明御河路上一家门面前正在摆放一些焰火鞭炮，销售的具体地点要跟您详谈，就是御河苑前门面一间营业店铺。那么烟火鞭炮的销售有什么样的规定？杨局长。

　　杨勇：谢谢这位听众，你提了一个很重要的情况，我们已经把主持人讲的情况记录下来了，我们将派人去现场巡查，烟火鞭炮的销售有规定，是行业主管部门颁发的，他有这个许可的话，可以经营，没有许可的话，就不能经营。

　　主持人：好，这个情况我们记录在案，去调查了解。手机136**** 6151的听众反映，宝应的华润苏果超市此前发广告讲：2月1—7号11—13点销售大米每斤1.09元。可当天11点20分群众排队以后，该店人员却讲该大米已销完。这种现象是不是违法？

　　杨勇：这个请居秘书长回答。

　　居苏生：从这位消费者反映的情况看，经常会遇到这些问题，就是商场夸大其词，设置一些先决条件引诱消费者来他的商场超市，华润苏果这个事情来看，在我们生活中经常遇到，我们认为这种行为是对我们消费者非常不负责任的行为，从我们国家广告管理的角度看，他在宣传规定的时间被没有销售大米，应该可以请当地的工商部门认定他是否是一个虚假广告，如果认定是虚假广告，工商部门可以对其行政处罚，对于广大消费者来说，要提高自我保护的意识，遇到侵犯合法权益的行为，要勇敢地站起来，维护自己的合法权益，同时向有关部门举报商家的不法行为，来真正打击商界存在的侵犯消费者权益的行为，谢谢。

　　主持人：如果消费者权益被侵害，你可以拨打12315进行投诉举报，刚才居秘书长介绍了2006年的投诉举报热线集中在一些行业，那么2007年工商系统在消费维权上的重点会集中在哪些方面？

　　杨勇：请吴局长向大家介绍一下。

　　吴永才：2007年，我们省工商局将在省委省政府的领导下，按照科学发展观构建和谐江苏的总要求，做好和谐消费的工作，主要有八个方面。

　　第一方面我们要畅通12315消费者投诉的热线，不断提高我们12315的工作效率和工作水平，我们将建立省市联网的12315体系，实现我们工商部门在网上受理，网上查办，网上调度，网上应急处置，网上信息发布这样的消费维权体系。

　　第二方面就是要进一步开展食品安全的整治工作，今年的重点，我们要重视农村食品经营的环节，加强农村食品市场的监管，清查农村的经营主体，针对农村市场销售的粮油肉，酱油、醋、蛋的品牌，开展专项整治。我们工商系统还将开展"三保"这样的行动，就是开展打假保健康，自律保安全这样的活动，把农村的市场规范化。

　　第三项消费维权的工作就是进一步开展流通领域的商品质量监管，规范我们的商品流通环境。重点加强市场的巡查，在经营者当中推行自律制度，同时加强有计划的商品监测，对经监测不合格的商品，我们向消费者发布消费禁示，指导消费者健康的消费。

　　第四项工作是为了促进我们服务业规范健康，快速的发展，加强我们服务领域的消费维权，主要是加强服务领域的歌是合同的监管，通过的消费热线评议，对各色条款进行社会监督。

　　第五项的工作我们要进一步延伸我们的消费触角，扩大我们的维权范围，把我们的维权工作向农村乡镇，街道社区发展，使我们的维权工作更加贴近我们的群众，我们的消费者。

　　第六项主要的工作就是要深入开展治理违法虚假广告，针对医疗、药品、保健品、食品这些重点的商品，虚假广告要开展整治活动，要开展查处一批虚假违法广告。

　　第七方面我们是要查处侵犯消费者权益的一些上边侵权行为，主要是查处知名品牌的商标权和仿冒知名品牌的包装装潢的这样一些行为，来保护我们消费者的合法权益。

　　还有一项主要工作是我们积极开展创建放心消费的一些场所，放心消费的行业，放心消费的乡镇，我们创建放心消费活动达到一个更好的、更和谐的、更安全的一个消费环境。

　　主持人：主要是八项举措，来保证消费者能够放心消费，让经营者能够放心经营。那么在短信平台上刚才那位听众朋友说，他反映到县消协，现在县消协已介入。苏果已承认有此事。我认为苏果违反了《合同法》要约条款，要求对方赔偿，有无法律依据？现在很多消费者遇到消费侵权，他就要求对方赔偿，他认为的法律依据是否存在？

　　杨勇：对这个问题，很具体的问题，我们需要进一步的调查核实，调解和处理，因为对于任何一个问题的处理，要看几个方面的因素，除了法条的规定以外，他的主观故意的问题，危害的问题，我们都要综合考虑的。

　　主持人：有的商家承诺"假一罚十"，发现他是假的，罚十就不能兑现，这样的情况非常多，是吗？

　　杨勇：他往往是"假一罚十"背后还有许多背景，"假一罚十"以后造成许多问题的因素也是多方面的，除了商家的问题以外，还有我们消费者自身的问题掺在里面，所以他有一些托词，这个问题一旦发生可以拨打12315，到我们当地消协投诉，我们12315和消协会站在消费者的利益上，从维护消费者的利益出发，来调解和处理这些问题。

　　主持人：好的，时间关系，我们的电话就不接进来了，如果消费者还有问题，可以拨打12315，或者拨打我们政风热线的一个24小时录音电话，025--96110，节目最后，我们请杨局长把我们节目做一个简单的小结。

　　杨勇：每次来参加政风热线，我都觉得她是一个很好的平台，综合起来讲，一个是交流和沟通的平台，第二是我们的工作接受监督的一个平台，第三是全社会共同参与的一个平台。今天的政风热线我们向大家介绍了06年消费的热点问题，同时也通报了07年在消费维权方面的工作措施和打算，刚才吴局长讲的很好，我在这里补充一点，就是积极引导和推动生产经营者的自律也是我们07年工作的一个重要的方面，因为要从根本上解决消费者权益保护的问题，刚才讲的因素很多，政府部门的监督是重要的方面，消费者意识的提高也是重要的方面，但是更重要的是生产经营者的自律。生产经营者自律了，有许多问题就可以避免发生。我再次感谢蔚青。

　　主持人：谢谢杨局长，也谢谢消费者权益保护分局局长吴永才和省消协秘书长居苏生，下周六也欢迎听众朋友关注我们的节目，我们将邀请省人口与计生委的领导来做客，欢迎听众朋友到时收听。今天的节目到此结束，再见！