232期：中国移动江苏公司

　　嘉宾：

　　中国移动江苏公司党组成员、副总经理沈杰

　　客户服务部副总经理程瑾

　　客户服务中心副总经理乙泓

　　集团（数据）业务部经理顾莉莉

　　市场经营部经理段玉平

　　主持人：蔚青

　　导播：张雪、庞纪朝

　　时间：2008年6月20日星期五

　　消除沟通障碍，享受自在生活。依托优质网络，提供通信保障。6月20日星期五早8：00--8：40，《政风热线》期待您的参与。本期节目嘉宾：中国移动江苏公司党组成员、副总经理沈杰。移动业务咨询，行风建言献策，请直接和嘉宾面对面。现场开通热线：025--84411066，96110。短信600+内容，移动、联通、小灵通发送到106211883。电子信箱zfrx@jsbc.com。 

　　主持人：各位收音机前的听众，早上好。欢迎收听江苏人民广播电台新闻综合频率政风热线，我是节目主持人蔚青，今天我们非常高兴邀请到了中国移动江苏公司副总经理沈杰做客政风热线，沈总您好，欢迎您。

　　沈杰：你好。

　　主持人：沈总您是第一次走进《政风热线》直播室，很高兴认识您，也希望听众朋友通过和您的沟通能够收获多多，增进对移动通信行业以及你们所做工作的了解，也让现代通信技术更好地为大众服务。

　　沈杰：谢谢！非常感谢江苏人民广播电台的邀请，感谢听众朋友收听今天的节目。希望我们能够通过热线电话进行交流。也欢迎大家监督中国移动江苏公司的行风建设和服务质量。

　　主持人：谢谢沈总！今天和沈总共同走进我们直播室的还有中国移动江苏公司客户服务部程瑾副总经理，市场经营部段玉平经理,集团（数据）业务部顾莉莉经理。同样欢迎你们的到来。在今天的节目中我们将介绍中国移动江苏公司参与行风评议的有关工作，并且接受广大听众的业务咨询。我们的热线电话已经开通了，号码是025-84411066。您也可以发送短信，编辑节目代码600+内容，发送到106211883。我们将随时回答你的提问。

　　主持人：5月12日四川汶川发生8.0级地震，中国移动江苏公司积极投入抗震救灾，承担企业社会责任，开通10086寻亲及报平安热线，派遣公司员工奔赴一线保障通信，支援灾区重建，获得了广大客户的肯定，请沈总介绍一下中国移动江苏公司在抗震救灾方面所做的具体工作。

　　沈杰：在四川汶川地震发生后，中国移动上下积极行动，全力投入抗震救灾，向受灾群众和救灾人员提供帮助。中国移动组建了7324支流动服务队，投入服务人员16743人次，出动流动服务车488台次，向590万人次提供了免费电话"报平安"服务；10086爱心热线受理灾情服务咨询73万次，客户求助105万次；免费代客户发送报平安短信、代拨报平安电话18万人次；成功为客户寻找灾区亲人49761户；免费为88万名受灾群众提供手机充电服务，并为325万多群众免费提供饮用水、外伤药、救灾信息等服务。开通短信捐赠平台，全国客户共捐款1.09亿元。

　　中国移动江苏公司也积极投入抗震救灾。我们减免了灾区漫游客户、救灾人员手机通信费近500万元；为了帮助寻找身在灾区的客户，开通10086 平安热线，对身处灾区的客户进行回访，确认他们的安全，共计回访了1082名客户，确认平安1072名；在全国创新推出无线寻亲功能，共计使用584次，让亲人在第一时间联系上灾区客户。为加强对灾区的移动通信技术支撑，我们派出技术骨干员工以及应急通信车、物资保障车奔赴四川。我们还在第一时间开通了短信捐赠平台，省内客户捐款达1271万元，充分体现了广大客户的爱心。公司广大员工也自觉踊跃捐款，全省员工共捐款300万元。

　　具体所做工作有：

　　一、为更好地支持抗震救灾工作，中国移动江苏公司对5月12日后赴四川成都、绵阳、德阳、广元和阿坝藏族羌族自治州等五个市（州）的漫游客户，减免他们5月12日至31日期间在上述区域发生的手机通信费用，共计57288人，其中政府派遣抗震救灾人员1416人。

　　二、开通10086 平安热线服务，帮助确认身处灾区的客户的安全。同时10086还提供信息查询和发布、客户救助、代客户报平安留言等多项服务。平安热线服务的推出，得到社会和广大客户的一致好评。

　　三、在全国创新开发无线寻亲功能，在受困亲人恢复通信开机或通信恢复的第一时间，系统自动用短信的方式,通知正在寻找他们的亲人。

　　四、5月12日汶川大地震后，我们已先后派出三批共13名员工以及一辆应急通信车、一辆物资保障车奔赴四川，执行抗震救灾一线的通信保障任务。

　　五、为帮助灾区做好抗震救灾，并向灾区人民提供援助，我们于5月13日，与中国红十字会联合开通全国短信捐款平台，与江苏慈善总会联合开通省内短信捐款平台。共收到全国捐款1.09亿元，全省客户捐款1271万元。公司内广大党员和员工也积极捐款，通过特殊党费和自觉捐款，共捐款达300万元。

　　主持人：今年是奥运年，在不久前的奥运火炬传递中，我们也看到中国移动江苏公司通信保障车，我们请沈总介绍一下中国移动江苏公司在奥运服务方面所做的工作。

　　沈杰：好的。作为2008年北京奥运会合作伙伴，中国移动加快以客户为导向的服务体系建设，全面提升服务品质，在奥运年为广大客户提供全方位、最周到的服务保障。为此，我公司在全省组织开展"金牌服务 满意100"活动，做好奥运火炬江苏传递的移动通信保障；另外，为充分满足广大用户实时掌握奥运资讯、观看奥运比赛、互动参与奥运的需求，我们还提供了一系列丰富多彩的奥运业务。

　　具体所做工作有：

　　一、启动"金牌服务 满意100"活动

　　我们在全省组织开展了"金牌服务 满意100"活动。这与中国移动2006年推出的"满意100"活动、2007年推出的"诚信服务，满意100"活动是一脉相承的，充分体现了中国移动追求客户满意的服务内涵。金牌服务活动重点突出奥运主题，倡导用"勇争第一"的精神提升服务品质。我们组织开展了"走近奥运，走进中国移动"以及客户互动体验活动，热线推出双语服务。我们还开展了"奥运服务之星"评选，活动历时40天， 60多万客户参与，在广大客户的积极参与下，最终评出了15名移动"奥运服务之星"。

　　二、确保奥运火炬江苏传递的移动通信畅通

　　随着奥运圣火在江苏传递正式开始，我们启动一级网络通信保障。这次火炬传递，是对我们移动通信保障的一次重要挑战，仅在南京，火炬传递起点和终点聚集的客户就分别达到20万和23万，沿途聚集的客户达24万，与平时相比，通信保障任务非常艰巨。我们经过精心准备，落实各种保障手段，确保了火炬在省内传递过程中的网络畅通。

　　三、推出丰富多彩的奥运业务

　　作为2008年北京奥运会合作伙伴，我们所有奥运信息都来源于官方最权威信息，提供了非常方便的互动环节和竞猜项目，用户动动手指，就能随时随地参与奥运。

　　对希望实时获得奥运赛况信息的用户，可以选择"奥运小信使"业务，根据自己的喜好，选择篮球、足球、乒乓球等热点赛事的深入追踪报道，并收看赛事图文直播。

　　对于不在家、不方便看电视直播的客户，可以通过手机上网收看赛事直播外。

　　对需要查询某项具体赛事或体育明星信息的用户，只需要通过短信，就能搜索到最适合的新闻内容，点击链接地址就可以直接查看。甚至可以通过手机进入奥运冠军、体育明星、著名主持人的博客和论坛，随时进行互动。

　　主持人：垃圾短信是当前广大听众朋友关心热点问题，作为省内移动通信运营商，请沈总介绍贵公司在治理垃圾短信方面所采取措施。

　　沈杰：我们将垃圾短信治理作为当前重点工作，今年以来就增加投入了600多万元，加大了治理力度。一方面，通过加强短信代码管理、不容许跨区域群发短信等措施，把垃圾短信"堵"在可能产生的源头。另一方面，在全国率先实施技术创新，加强网络拦截，减少了垃圾短信的发送量。我们还面向广大客户，开放了10086999不良短信举报平台，用户如果收到垃圾短信，可以通过短信形式进行举报。以上措施收到了明显成效，自去年9月到现在，我们处理了23.3万件垃圾短信举报，拦截了46.4万件。为加强垃圾短信宣传，我们还在媒体上，专门开辟了垃圾短信警示专栏，对典型不良短信进行解读，帮助客户进行识别，提醒客户提高警惕、及时举报。尽管取得一定的成效，但治理垃圾短信仍然存在着一些新的问题，其中垃圾短信跨省、跨平台转移是一个难题。江苏本地打击了，就跑到附近的省去发；或者在移动受打击后，又借其他平台来发。因此，整治垃圾短信，是一项长期而艰巨的工作，需要全社会的共同努力。我们将会继续加大整治力度，作出自己应有的贡献。

　　主持人：好的，听众朋友，你收听的是政风热线，我们今天请到的嘉宾是中国移动江苏公司党组成员、副总经理沈杰，有关移动方面的业务咨询，你也可以拨打我们的热线号码025--84411066，来进行沟通和交流。好的，我们先接进第一个听众的电话，您好这位朋友。

　　听众一：喂，您好！是我吗？

　　主持人：是你。请问您有什么问题？

　　听众一：我开通手机上网，开通GPRS手机套餐，经常用着就过了，我想问一下，有没有好的办法移动来提醒我？

　　沈杰：您好。手机上网我们好多客户都在使用了，很多客户都开通了包月套餐，现在我们内部在进行一个技术的创新，我们在研究这个事情，理想的状态就是上网之后，我们就给您一个提醒，就是已经使用了多少，还剩下多少。目前，这项工作还在进行的过程中。不知道这么回答，这位客户是否满意？

　　听众一： 满意。

　　主持人：请导播换下一路电话，你好。

　　听众二：你好。我经常在报纸上看到移动的广告，说"一按我帮您"。我想问一下，订上海的机票，是打02112580还是打02512580呢？

　　沈杰：12580是我们推出的和电信114相类似的服务号码，下面请江苏移动（数据）业务部经理顾莉莉来回答。

　　顾莉莉：这位听众，你只要拨打南京的12580就可以了，因为你是南京的用户，不需要加任何的区号，可以订到全国所有地方的机票和酒店。

　　听众二：就是说直接打12580就可以啦？谢谢哦。

　　主持人：好，我们接下一个电话，你好。

　　听众三：我前段时间接到移动的账单，我发现这个账单跟以前不一样了，是不是做什么更改啦？

　　沈杰：我们的账单确实做了修改。我们征求客户的意见，把以前不太明晰的尽量明晰起来，这个问题我们请客户服务部副总经理程瑾来回答一下。   

　　程瑾：我们征求客户的意见，在今年的5月份，我们的账单进行了修改。这为了让您更清楚的了解您的消费。这个账单，我们是把内容进行了归类，比如说我们固定的套餐归类成一个基本的费用。那么在基本套餐之外打电话产生的费用，我们会把他放在语音通话费中进行显示。除通话费以外的费用，我们会把他放在增值业务费中显示。不知道这样回答，您是否满意？

　　听众三：确实这个账单比以前更容易看懂，谢谢。

　　主持人：好，我们接下一个电话，你好。

　　听众四：你好，我前段时间在报纸上看到，移动单向收费，这个具体是什么样的？

　　沈杰：单向收费，其实我们在国家出台规定之前，我们省有些用户，已经对他们进行单向收费了。具体的单向收费的情况由市场经营部经理段玉平来回答。

　　段玉平：单向收费的政策，去年我们是按照信息产业部的要求，在07年的下半年就推出了，刚才我们的沈总也介绍了，在07年的单向收费推出之前，我们江苏移动推出了一些个性化的产品。当时是准单向收费，就是本地被叫和免500分钟的。去年下半年推出的单向收费产品是在本地非漫游状态下，我们的被叫是全免的，就是所有的被叫。而目前我们江苏的三大产品，全球通、动感地带、神州行都已经是单向收费了。如果你现在还没有办理单向收费的话，你可以凭你的密码或者是身份证明到移动的营业厅去办理单向收费的手续。如果你是07年下半年以前入网的用户，单向收费不是自动升级的，他需要办理一下。

　　听众四：好，谢谢。

　　主持人：下一位听众你好。

　　听众五：你好，我是动感地带的用户，我用的一个音乐套餐，在我们学校的论坛上经常看到音乐随身听的业务，我想问一下，这个业务怎么用的，里面有什么内容？

　　沈杰：音乐随身听，我们首先推出的是彩铃的业务，由于有了这项业务，对音乐的需求也大大的增加了，然后我们成立了无线音乐俱乐部，我们分普通会员和高级会员，在这个基础上，我们吸取了广大客户的意见，推出了音乐随身听业务，具体的我们请（数据）业务部经理顾莉莉来回答。

　　顾莉莉：音乐随身听业务也是我们提供无线音乐的一个特色的服务。你下载了音乐随身听的软件之后就可以去听海量的歌曲，然后可以在里面搜索你想要的音乐。也可以进行音乐的下载，MP3的下载。可以很方便的在里面订购彩铃。

　　听众五：那我有时间试试，谢谢你。

　　主持人：我们再来看几条短信，今天的短信特别多。我们也不要忘记他们。泰州138****7037的听众问政风热线短信平台短信是一元一条吧？我回答您，移动联通的短信是每条1元，小灵通是每条9毛钱。无锡听众138****2306的朋友他问移动的动感地带在一般的营业厅不能取消，非得到市里的总营业厅。这个规定是这样的吗？

　　沈杰：我们省公司制订大的方向政策，对于这个问题，无锡公司为什么这样做我们还不了解，据我们了解凡是移动营业厅都可以办。我们会和无锡公司进行沟通。

　　主持人：好的。南通听众137****3235，他说他是如东县岔南中学学生的家长，自去年五月他们手机被开通每月十元的家校通，今年一月他才发现，反映七次后如东移动只退五十元。他想知道"家校通"业务是怎么开展的？

　　沈杰："家校通"业务呢，现在学生家长都比较关注学生的情况，"家校通"业务构建了学校和家长沟通的平台，受到很多家长的欢迎。像刚才这位听众反映的问题，我们让南通公司加强对"家校通"业务的监管。这位客户的投诉我们会让南通公司去负责调查处理。

　　主持人：很多家长反映，"家校通"业务量非常庞大，每个月收费10元不等，现在我们移动通信的通话资费是大幅的下降，但"家校通"收费的标准是制定得比较早的，能否根据整体的移动资费的下调，也进行一个调整。很多家长反映一个月10元的资费是偏高的。

　　沈杰：其实我们的定价是按照客户的期望来定价的，原来的"家校通"业务以前是通过代理模式。我们现在正在跟学校研究更加便捷的模式，只要学校公司的模式能够拓展出来，我想这个资费就下降了。

　　主持人：好，我们接下来再接一个电话。

　　听众六：我前段时候买了张卡，但是有段时间没有用了，我想查查这个我开通的业务，应该怎么查啊？

　　沈杰：我们对客户查询业务有多种渠道的，这个问题请我们市场经营部项目经理段玉平来回答。

　　段玉平：这位听众，我们一直倡导的是明明白白的消费理念，您办了一张卡，但是不知道这里面办了哪些业务？我们最传统的方式是您凭您的身份证到营业厅去查，如果你不方便的话，你可以用便捷的方式。一个可以发短信"194"到10086就可以查询了。收发都是免费的。另外您还可以用您的本机拨打10086查询。您听清楚了吗？

　　听众六：听懂了，谢谢。

　　主持人：接下一个电话，你好。

　　听众七：我听讲移动开通了"小贴士"业务，是不是有这个业务啊？

　　沈杰：小贴士我们做得最好的健康小贴士，主要是为了全民的身体素质推出的业务，而且这项业务的资费很便宜。基本上定位在1元钱左右。现在健康小贴士得到了全省客户的欢迎，大概有700多万用户定制了这项业务。具体的内容由（数据）业务部经理顾莉莉来回答。

　　顾莉莉：这位听众，你好。小贴士业务呢，是我们给客户提供的一些小常识，小窍门，小建议等内容。我们现在小贴士还有一个系列的内容，包括刚才沈总说的健康的小贴士，家居的小贴士，职场小贴士，还有美食、财经等。开通也是非常方便的，比如”开通健康贴士”，只要输入打头字母"KTJKTS"这几个，发送到10086就可以了。

　　听众七：谢谢。

　　主持人：好，时间过得非常快，节目快要结束了，听众朋友还有问题要咨询的话，可以拨打我们的24小时录音电话025--96110，也可以拨打中国移动客服热线10086进行咨询。今天沈总也其他的几位经理回答了不少听众的提问，我想沈总肯定会有一些新的感受，需要和我们听众交流一下。

　　沈杰：好的，节目已接近尾声，能够有这样一个交流的机会，首先要感谢广大听众、广大客户对中国移动的信任和关注，感谢你们对我们服务的监督和帮助。对于今天你们所提出的意见和建议，我们都会认真解决和采纳，并持续改进。有发短信到平台来的意见和建议我们也将一一回复。在此，我也借今天这个机会，向长期以来支持和关心对中国移动发展的广大客户和新闻媒体，表示衷心感谢！也希望在今后的发展中能够得到你们一如既往的关心和支持！

　　主持人：谢谢沈总！时间过得非常快，今天的节目接进尾声了。我们也了解到整个通信行业经过了战略重组，迈开了新的发展步伐，我们也希望广大客户能够从移动新业务的发展中得到更多的实惠，更多的便利。感谢听众朋友收听我们今天的节目，下周五的同一时间我们将会邀请到中国电信江苏公司的领导来做客，欢迎您到时候参与。结束今天的内容，我们明天同一时间再见。