208期：中国电信江苏公司 

　　主持人：蔚青   

　　导播：张雪、庞纪朝

　　嘉宾：

　　中国电信江苏公司副总经理陈刚

　　互联网部副经理郑浩

　　市场部的副经理叶凯

　　时间：2007年12月21日星期五

　　热线：025——84411066

　　让世界触手可及，让信息技术惠及千家万户；畅通现代通信网络，共同构建和谐信息社会。12月21号，《政风热线》期待您的参与。本期节目嘉宾：中国电信江苏公司副总经理陈刚。电信业务咨询，电信行风评议。请直接和嘉宾面对面。现场开通热线：025——84411066，96110。短信：节目代码600+内容，移动、联通、小灵通发送到106211883。电子信箱zfrx@jsbc.com。

　　主持人：各位收音机前的听众，早上好。欢迎收听江苏人民广播电台新闻综合频率政风热线，我是节目主持人蔚青，今天我们非常高兴邀请到了中国电信江苏公司副总经理陈刚做客直播室，就电信方面听众关心的问题和您交流，陈总您好。

　　陈刚：蔚青，你好。

　　主持人：再次走进我们直播室非常的高兴，陈总也是我们的老朋友了。

　　陈刚：我也是多次来这里做节目了。

　　主持人：对，那么今天来到我们节目的还有中国电信江苏公司市场部副经理叶凯和互联网部副经理郑浩，欢迎你们，欢迎听众朋友参与我们节目。我们的热线号码是025——84411066，你也可以发送短信来咨询和提问，编辑节目代码600加内容，移动、联通、小灵通发送到106211883。那么陈总，今年以来，中国电信江苏公司在进一步深化企业经营与服务战略转型工作的同时，各级部门紧紧围绕“诚信服务放心消费年”活动，以诚信为主线，大力推进企业的行风建设，取得了明显成效。服务能力和服务质量不断提升，客户满意度也同步提高。这些成效主要体现在哪些方面，请陈总介绍一下。

　　陈刚：是这样的，“诚信服务放心消费年”，是信息产业部今年开展的，很重要的电信全行业提升服务的一个活动。我们江苏电信根据信息产业部还有中国电信集团的要求，扎扎实实地开展了这项工作。上半年6月份的政风热线节目中，我们向广大听众朋友介绍了中国电信江苏公司“诚信服务放心消费”活动开展的情况，到年底这个活动已经取得了很大的成效。首先就是通过这个活动，我们内部的全体的员工，都树立了非常良好的服务的意识。

　　第二就是我们在制度建设上得到了加强，比如说我们在内部建立了一个信息通报的制度，对出现服务的问题，及时通报，及时整改，对出现的问题，有一套公共关系事件处理办法，为积极、妥善、有效处理公共关系提供了制度保障；同时我们还有一项服务预警处理制度，及时纠正经营活动、服务措施中存在的隐患，化解可能出现的服务问题，提升客户对江苏电信的服务感知度。

　　第三呢，我们对广大用户反映的比较多的问题，进行了排查和整改，一共有九个方面的问题，那么经过排查和整改，到了年底的时候，95%的问题得到了改进。还有零星的问题，主要是一些需要持续关注的服务问题，比如由于资源不到位，无法满足个别用户装电话、装宽带等的通信需求问题、又比如因气候原因，仍然存在的一些修障超时问题等等，所有这些问题，我们也已落实了责任部门，还要进一步采取措施。

　　那么第四个方面，针对近年来宽带发展的比较迅速，宽带的投入也是比较多，比如装机慢，上网速度慢的问题，我们今年专门开展了提升宽带服务质量专项活动，这也是从四季度开始的，那么通过这个活动，我们大量培训我们的工作人员，上门服务的时候水平比较高，质量比较好，同时在障碍申告的时候能够打通平台，及时的进行反映，这样建立一个比较好的支撑的体系，通过这个活动的开展，我们宽带服务的质量在有效的进行提高。

　　主持人：对，通过提升服务质量，客户的满意度也是不断的在提升，大家能够充分的享受到电信的优质的服务。那么在今年上半年的节目中，陈总您向大家介绍了中国电信的“三项服务承诺”，就是市话详单查询、预约安装、开通收费类新业务应经过客户确认，我们高兴地看到，这“三项服务承诺”都落到了实处，具体的落实情况给我们介绍一下。

　　陈刚：好的，这个“三项服务承诺”，是我们整个电信做出的“三项服务承诺”，作为江苏电信，我们今年“三项服务承诺”做了大量的工作，我记得在上半年的节目中向大家介绍了中国电信的“三项服务承诺”，并表示在今年年内，中国电信江苏公司将逐步实现：第一项是为客户提供市话详单查询服务，在“市话详单查询服务”方面，提供了客户网上订制查询功能，订制用户可通过电子邮件的方式，自动接收每月的账单信息，客户可以根据账单信息，按照自己的需要选择详单查询服务。那么对“我的e家”品牌的客户，我们已经开始每月通过短信告知月消费金额或电子邮件寄送详单的工作；而且我们从10月份起陆续在各地推出了宽带上网时长和流量的准实时推送提醒，方便客户合理、经济地使用业务。

　　第二项承诺“为客户提供预约安装服务”，具体的内容是：固定电话、宽带装移机业务，用户在受理时可以预约48小时以后可选时段内的上门服务时间，24小时内经后台确认能力不满足的，由集中调度人员与用户重新预约。这项工作有些地方做的好，有些地方做的可能慢一点，但是目前，我们全省履约率达到了95％以上，首次预约成功率达到了80％以上。

　　主持人：就是我当场就告诉你什么时候来安装，可能第一次上门有变动的话，第二次还要继续跟你预约。服务应该说是非常的周到，这是第二个方面。

　　陈刚：还有就是“未经客户确认不开通收费类新业务”，因为我们有些业务比较小，通过10000和代理渠道可以去预定，不一定到营业厅去办理，营业厅是有协议的，但是通过10000开通就必须有一个客户确认的过程，为切实落实这一承诺，一方面省公司统一开展了收费业务的全面清查，解决遗留问题，确保不得向无确认记录或未保存确认信息的客户收取费用，同时通过定期清理“沉默用户”的方式，停止收取连续3个月以上不使用所订制业务客户的业务使用费；再一个，全面规范业务开通流程，尤其是规范电话外呼营销工作，强化客户身份认证管理，做好营销过程录音资料的保存管理，从源头上杜绝未经确认、确认不严密等情况下开通收费业务情况的发生。

　　主持人：对，三个方面的承诺都落到了实处，你刚才讲到，不但是自身加强管理，同时对外面为电信承揽业务的部门和单位，也应该加强管理，防止一些本身是跟他们的纠纷，但是客户认为是跟你们的纠纷。

　　陈刚：我们确实委托一些代理的渠道来发展业务，我们对他们确实要加强一些管理，因为他们可能尽可能的多发展，但是我们还要是从用户的角度来考虑。

　　主持人：好，欢迎听众朋友继续收听和参与政风热线，今天我们邀请到嘉宾是中国电信江苏公司副总经理陈刚，我们的热线号码是025——84411066，我们来接听一个电话。

　　听众一：是这样的，我前两天在我们的营业厅办理了“我的e家”，那边的工作人员说“我的e家”可以享受很多的优惠服务，但是这个不太具体，我想仔细的了解一下，能不能给我介绍一下？

　　主持人：“我的e家”，陈总？

　　陈刚：这样，这个问题请我们叶凯经理来回答一下。

　　叶凯：好，这位听众，给你介绍一下，除了刚才营业员给你介绍的优惠政策之外，我们总结一下，还有其他特别的服务，一个是积分回馈，你可以到网上营业厅去申请兑换，或者是直接到营业厅去兑换礼品，另外在营业厅我们有“我的e家”专区的服务。另外一个我们在10000里面专门有一个“8”号键的服务，实际上是专门为“我的e家”设定的专项服务。第四个在网上，我们也有“我的e家”的专区服务，登录后可以享受到更便捷的办理和查询并且在今年还会开通很多的查询活动。那么第五针对“我的e家”，我们的专业维护提供了一个优先的服务，对“我的e家”品牌服务提供更加专业、快捷的维修等相关的服务。主要是这么五个方面。

　　听众一：积分的回馈，我们怎么去办理查询？

　　叶凯：积分的回馈有五种查询的方式：

　　一是通过短信“JFCX”发到10001，

　　二是通过客户卡的卡号加密码，登录网上的积分中心和积分商城，在网页的左上角直接显示可用的积分。

　　三是登录网上客户中心，直接查询客户账单，就能查询到本期的新增积分，之前的累计积分，包括可使用的积分。

　　四是你打10000，转“8”，我们有人工服务可以帮你查询。

　　五是你可以拿身份证到营业厅查询。

　　主持人：清楚了吗？

　　听众一：清楚了，再见！

　　主持人：好，下一个朋友你好！

　　听众二：你好，我想问一下我最近看到一个农民上网知识大赛，这个情况。

　　主持人：农民上网，陈总？

　　陈刚：农民上网有一个大赛，对，这个大赛是信息产业厅和相关部门一起共同发起的，我们江苏电信主要承担一些具体的保障工作。

　　主持人：你是想具体问什么？

　　听众二：我想问怎么参加？具体比赛些什么东西？

　　陈刚：这个我们请叶凯介绍一下。

　　叶凯：这样，实际上陈总已经给你介绍了，实际上是由省里统一组织的活动，包括有致公党、信产厅一起参加和组织的活动。参加的方式主要是以农村家庭为单位，大赛主要是分两个阶段，网络的预赛和总决赛，报名是从12月10号左右开始，报名有两种方式：

　　一种是预报名，登录练习题库有一个测试的资格。另外等到正式开赛的时候，可以直接报名。预报名可以登录：http://www.jsnc.cn/（信息田园），登录到这个网站上，就可以报名，主要说的资料就是刚才说的这个网站上面。也就是我们和致公党提供的一个计算机基础知识培训的一个材料。你可以登录网站具体查询。

　　主持人：这个对你农民参加的资质有什么规定？

　　叶凯：就是你要以家庭为单位，一个成员要注册相关的信息，要进行验证一下。

　　主持人：好，说的非常清楚，不知道这位朋友有没有听清楚？

　　听众二：我马上就到这个网站去看看去。

　　主持人：好，我们接下一个电话，这位听众你好！

　　听众三：你好，我想问一下，我的小灵通电信的一些服务，有一些相关服务我在使用，但是我不知道我到底定了多少服务？

　　陈刚：这个问题请互联网部副经理郑浩回答一下。

　　郑浩：我们提供短信的服务订购、取消和查询是非常方便的，首先每次短信，你可以收到“SP”的代码，你只要发送“0000”到“10000”，就可以查询你所有订购的服务。你想取消可以发送“00000”到“10000”，另外你还可以登录到小灵通的网站，http://phs.js.vnet.cn/

　　（江苏电信小灵通门户网站）可以直接查询SP的业务服务。

　　主持人：清楚了吗？

　　听众三：知道了，谢谢！

　　主持人：谢谢您参与，好，下面一位听众，你好。

　　听众四：主持人好，我想咨询一个问题。我每天上网首页上都会跳出一个网站，你消费了多少的上网时长，但我很担心这个是不是要收费的？

　　叶凯：你看到这个网页的推出是我们公司为了方便宽带用户及时了解自己的消费时长，为用户免费提供的，只要是用户截至到前一天的当月的上网信息，当然你也可以根据免费的退订和订阅。

　　听众四：我就想问问收费不收费？

　　主持人：这种服务是非常需要的，有人觉得他上网超时了，可以知道自己消费了多少？

　　好，我们接下一个电话，你好。

　　听众五：我是电信的宽带用户，经常上网，现在网上的病毒非常多，我也定制了“我的e家”的杀毒服务，但是我不知道怎么使用，是不是要收费？

　　郑浩：这位听众你好，首先感谢你使用我们的“我的e家”服务，这个杀毒服务我们不再收费，包含在套餐的服务上面了。首先你要下载星空杀毒的软件，这个可以访问江苏互联星空的网站， http://www.jsvnet.com，首页上点击“e 8 杀毒”，根据页面上的提示可以进行下站和安装。你只要启动就可以杀毒。我不知道我这个回答你满意不满意？

　　听众五：清楚了，谢谢。

　　主持人：那么郑经理，这个杀毒软件和我们平时用的瑞星是不是会互相干扰？

　　郑浩：应该不会的。

　　主持人：装了“e 8 杀毒”还需要装瑞星吗？

　　郑浩：不需要，这个都是同一类型的。

　　主持人：好的。我想这个问题，听众朋友应该清楚了，还有一个问题我们想请问陈总，就是说中国电信江苏公司在自身发展壮大的同时，也不忘记自己企业的责任，为江苏国民经济的健康可持续发展、构建诚信江苏、和谐江苏等方面也是做了积极的努力，特别宽带网络是电信的优势，通过网络覆盖，惠及千家万户，那么在这方面，具体做了哪些有意义的工作？给我们简单的介绍一下。

　　陈刚：好的，党中央提出我们要构建社会主义和谐社会，电信企业是有着义不容辞的责任，作为电信企业如何服务经济建设，服务社会，我们想要发挥我们自己的优势，第一从和谐社会来讲，那么农村的发展非常重要，党中央提出我们要建设社会主义新农村，我们要把大力推进农村信息化建设作为我们一个重要的任务。因为只有通过信息化，才能缩小城市和农村的差距，其实现在电话网也好，宽带网也好，城市和农村是一样的。我在南京上网，跟我在全省任何一个地方上网是没有差别的，这个数字的鸿沟是不存在的。只是现在有些农民在上网的过程中，他还没有实力购买电脑，所以我们在今年实现了对全省行政村“村村通宽带”的基础上，配合政府部门，把农村党员干部教育推送到乡村；很多乡村依托电信的平台开设了自己的网站，可以宣传自己的产品，很多农民通过上网了解到了产品的价格信息，这样为农民的致富提供了很好的条件，这是农村综合信息服务平台。很多例子由于时间的关系没有办法介绍，另外就是平安江苏的建设。

　　主持人：就是“全球眼”，覆盖城乡的社会公共安全图像监控系统。

　　陈刚：有些村子建了以后对自己的安全有一个很好的保证。

　　主持人：嗯，好，我相信服务是无止境的，江苏公司将通过不断的业务创新和服务创新，让广大客户享受信息化带来的便利和舒适。非常感谢中国电信江苏公司副总经理陈刚，也谢谢我们今天在座的几位嘉宾，互联网部副经理郑浩和市场部的副经理叶凯，也感谢听众朋友收听我们今天的节目，下周五的同一时间我们将会邀请省国资委的领导来做客，欢迎您到时候参与。好的，我是蔚青，咱们明天同一时间再见。