207期：中国移动江苏公司

　　主持人：蔚青

　　嘉宾：

　　中国移动江苏公司党组成员、纪检组长李明益

　　客户服务部副总经理程瑾

　　客户服务中心副总经理乙泓

　　集团（数据）业务部数据业务室经理顾莉莉

　　市场经营部项目经理段玉平

　　客户服务部项目经理付朝晖

　　热线：025——84411066

　　实现和谐消费，履行社会承诺。依托优质网络资源，提供全方位移动通信保障。12月14日星期五，《政风热线》期待您的参与。本期节目嘉宾：中国移动江苏公司党组成员、纪检组长李明益。移动业务咨询，行风建言献策，请直接和嘉宾面对面。现场开通热线：025——84411066，96110。短信600+内容，移动、联通、小灵通发送到106211883。电子信箱zfrx@jsbc.com。

　　主持人：各位收音机前的听众，早上好。欢迎收听江苏人民广播电台新闻综合频率政风热线，我是节目主持人蔚青，今天我们非常高兴邀请到了中国移动江苏公司党组成员、纪检组长李明益做客政风热线，李总您好，欢迎您。

　　李明益：你好。

　　主持人：李总您是第一次走进我们政风热线，以前我们每一次和中国移动江苏公司合作都是非常愉快，希望我们今天的节目同样能够帮助听众朋友更多地了解移动通信，实现更好地沟通。

　　李明益：谢谢，非常感谢江苏人民广播电台的邀请，感谢听众朋友们今天收听我们的节目，也希望通过我们的热线，也欢迎大家监督中国移动江苏公司的行风建设和服务质量。

　　主持人：谢谢李总。今天和李总共同做客直播室的还有：客户服务部副总经理程瑾和客户服务中心副总经理乙泓，数据业务部数据业务室经理顾莉莉，市场经营部项目经理段玉平，客户服务部项目经理付朝晖。在今天节目当中，我们将介绍中国移动江苏公司参与行风评议的有关工作，并且接受广大听众的业务咨询。我们直播室的热线电话已经开通了02584411066，同时也可以发送短信来参与节目，都是节目代码600加内容，移动、联通、小灵通发送到106211883。节目一开始首先想请李总跟我们介绍一下今年中国移动江苏公司在行风建设和维护客户权益方面所做的工作。

　　李明益：中国移动江苏公司在政府监督和社会各界的关心下，深入地开展了行风评议活动，促进了整个服务水平的提高。下面我想就我们公司开展的主要工作给广大听众做一个简要地介绍。

　　我们主要着重在硬件上加强了我们通信的基站建设，根据我们不完全统计，全省的基站数超过2万个，这个密度可以说是非常大的，在所有的运营商中，我们基站的覆盖是最好的，甚至可以说和国外相比，我们都是远远地超过一些发达国家，这个应该说是我们引以为自豪的。同时我们计费的方面应该说是非常好的，我们投资超过11亿元，建立了强大的计费系统，大家都能感到我们的计费是非常不错的，同时我们提出了“如有话费出错双倍返还”，这都是要强大的硬件做为支撑。

　　在服务方面我们花了很大的气力，包括我们10086呼叫的处理，包括我们渠道的建设。从前年开始起我们加大了渠道建设，主要是在农村方面，据我们现在不完全统计，全省的渠道建设将近6000个营业点。我们原来提出的口号服务渠道建设“一乡一镇一店面”，保证所有的乡镇都有我们的营业网点，给用户提供很大的方便。同时我们也加强了教育，不论是营业员也好、话务员也好，通过电话也好，通过我们营业前台也好，24小时可以接受用户给我们的投诉，给我们的意见。同时我们也加强了内部的管理，一些暗访，一些互访，包括上级监督。总体来讲，我们在广大用户的关心下，政府的指导下，我们服务工作取得了比较好的成绩，多次评为重合同守信用企业，用户满意度上也取得比较好的成绩。

　　主持人：同时我们也知道中国移动江苏公司一直是致力于社会公益事业的投入，取得了良好的社会效益。

　　李明益：在公益事业方面我们做了大量的工作，从省公司开始起，由我们总公司牵头，各个分公司在总公司的指导下也统一开展了帮扶活动、公益活动、助学活动，在整个活动中间既回馈了社会，同时也树立了江苏移动的良好形象，为企业的长远发展打下了很好的基础。

　　主持人：中国移动江苏公司响应信息产业部“诚信服务、放心消费”的号召，这方面一年下来开展活动怎样，也给我们介绍一下好吗？

　　李明益：诚信服务方面我们也是响应政府的号召，提高我们的服务质量，以放心服务为抓手，我们开展了“诚信服务、满意100”，主要解决用户最关心的问题，同时我们也推出了“八项服务承诺”，这“八项服务承诺”是很具体化的，尤其是在操作层面上都是可以操作。比如说用户投诉，我们要求在48小时之内必须给予回答，用户在投诉和处理中间取得了比较好的感受。用户很多投诉也好，他最关心的问题就是能在最快的时间内，最短的时间内能把这个问题解决好，或者给我一个满意的答复。

　　主持人：有的时候是用的过程当中业务不是非常熟悉，通过这样的咨询和投诉，我们给予他比较实际的帮助，解决他实际上的困惑，让他更好地使用移动公司的产品。中国移动江苏公司在开展“诚信服务、满意100”的活动当中，取得了非常好的成绩，刚才李总也介绍了中国移动“以客户为导向”的服务体系的建设，具体这方面有哪些内涵也给我们介绍一下。

　　李明益：我们主要是在渠道建设方面，渠道建设在过去是我们比较薄弱的环节，尤其是乡村营业点，应该说这部分的建设对我们来讲也是比较困难的，尤其是农村渠道的建设点多面广。我上个月也去了几个乡镇营业厅，我到一个乡镇，离泰兴有二十几公里，到那个营业点应该说是非常困难的，其中的店长就是从泰兴派去的，应该是非常辛苦，一个小女孩每天要骑摩托车上班，风里来雨里去。实事求是讲，这些营业厅建设在初期是没有什么效益的，农村的乡镇很小，我问了一下，常住人口也就三千多人，像这种地方如果我们不去的话，一般运营商不愿意去，没什么效益嘛，作为江苏移动来讲，是一个大型的国有企业，负有责任，并不是以营利、效益为第一导向，主要是为了提供服务，当然我们也想企业应该综合围绕经济效益开展工作，这种渠道的建设初期应该是没有什么效益的，每天的营业额也很少，充值也就一千块钱不到，这种充值员工的工资都是做不到的，但是这个一个很大的好处，一个是给用户提供方便，扩大我们的用户群，虽然营业面点不大，经济效益不是很好，但为稳定的用户提供了方便，同时通过乡镇营业厅可以辐射到自然乡镇，自然农村，这个对用户来讲是非常方便的。我们这些渠道的建设为江苏移动提高了良好的形象，赢得了很多的用户。我们为了把服务工作做好，我们始终以三个品牌，就是全球通、动感地带和神州行这三大品牌为体系，满足不同用户群的需求，同时强调用户满意度的要求，尤其是对用户的投诉也好，用户的意见也好，一定要做到及时的处理、妥善地处理，我们的做法就是对用户投诉能处理的要立即处理，暂时不能处理的要有个时限，有一些可能涉及到政策方面，涉及到客观上的硬件，一时难以达到的话我们要和用户说清楚，这方面我们是本着这三条基本原则做我们的服务工作。

　　主持人：既满足大多数用户的普遍性的需求，同时也开发出一些差异化的产品，满足人们丰富多彩的需求。移动公司我们是看着它十多年的成长壮大，取得了很好的经济效益，也带来了社会效益。我们接下来来接一个听众的电话，您好。

　　听众一：你好，我想请教一下李总一个问题，我是全球通一个老用户了，一直没搞过积分兑换，我想请教一下这个积分兑换怎么去换，能兑换一些什么东西呢？

　　李明益：积分兑换可以有几个渠道，一个是营业网点是可以的，主要是实物兑换，同时呢假如你对积分兑换不是很清楚，可以打我们的10086，我们话务员一个对你的情况进行了解，同时他也可以告诉你怎么进行兑换，兑换可以有多种，一个可以兑换实物，还有可以换话费。

　　听众一：李总，你讲的网点就是营业厅是吧？

　　李明益：营业厅网点，对。

　　听众一：谢谢。

　　主持人：我还可以告诉你一个方法，你可以通过发送短信的方法来进行话费的兑换，我自己就换过，积累到一定的积分，可以相应地兑换到话费值，这个可能更加方便。我们来接下一个电话，你好。

　　听众二：我平常经常用手机上网，我看中了GPRS套餐，包月的，我经常一用就会超过了，我想知道有没有更好的办法，比如说移动公司现在提醒我们，用量方面的问题？

　　李明益：我想请市场部的小段来给你详细地解答。

　　段玉平：你刚才反映的问题，我们现在针对同样的需求开通了一个业务，我们叫套餐提醒，凡是开通了GPRS的客户，当你当月使用的流量小于或是正好用到上限值的时候，我们计费系统会自动发一条免费的短信，告诉你目前用到多少，还有多少，这样让你做到明明白白消费。

　　听众二：谢谢。

　　主持人：就是发送短信提醒，而且这个短信是免费的。在短信平台上还有不少听众来问问题，一个是感谢的，感谢苏州移动公司7604号客服人员对我们残疾用户非常关心，这是苏州地区138****4479的用户发来一条感谢的短信，还有一个南京的159****0314的朋友说，06年移动公司承诺我提出的问题会加以重视，是移动关于用户话费单打印的问题，不知道这样的服务现在能否实现，就是话费单在充值处可以打印出来。

　　段玉平：我们现在有用户资费的详单，设计地非常科学，包括你的套餐费，功能费，短信费，数据流量，每个月都可以到营业厅打印，凭密码，上面可以打印出各项详细费用，还有使用的量，主叫是多少分钟，被叫是多少分钟，详细的列表。

　　主持人：这还有听众咨询的，139****5650，我是海门的听众，我是神州行金卡，每个月的基本费用是20元，想改一个便宜一点的服务项目，而且短信呼不想要了，要取消，问这怎么操作。

　　段玉平：各个地市按照省公司的要求，统一提出的产品，刚才这位听众提出的，可能是最低消费，跟我们移动公司的营销活动，有协议，目前我们主打的产品是两种，一种是30元最低消费的，本地被叫全部不要钱，主叫是0.20元／分钟，还有就是每个月功能费6元，没有最低消费，只要6块钱就行了，接电话是免费的。短信呼不想要是可以关的，关的渠道很多种，一种是到网上凭密码关，第二个可以凭密码到营业厅来办理，第三可以发短信DXHG发送到10086就可以操作了。但是短信呼这个业务对他来说是非常好的，每个用户来讲，当你关机的时候有电话，当你开机的时候马上会以免费的短信提醒你，每个月功能费才一块钱，大大的方便我们的通信生活，这个业务还是非常有价值的。

　　主持人：还有一个泰州的听众，138****7037，他问现在短信的收费是怎么规定的，他参与政风热线投票是一块钱一条，问10086他们不回答。

　　顾莉莉：这个用户反映的问题是这样的，如果是和其他人之间相互发短信，如果没有开任何套餐是一毛钱一条，他参加政风热线的，是一个特殊性的服务，不是一个普通的短信，这种是属于特殊的服务，它另外收一个信息费，是一块钱。

　　主持人：一般的点对点的是一毛钱。

　　顾莉莉：他参加节目的互动，或者定一些新闻或者天气预报，这根据信息的不同有不同的资费。

　　主持人：有一些信息是包月的花几块钱享受整月的服务。

　　顾莉莉：像天气预报每月三块钱，每天都可以收到。

　　主持人：也回答了这位听众的问题，我们来接一个电话，你好。

　　听众三：我们家是安徽滁州那一块的，我现在在南京打工，再过两个月要过年了，我想问一下，过年肯定要回去，打电话怎么才能便宜一点。

　　主持人：定向漫游，来问一下段经理。

　　段玉平：定向漫游，实际上是一项长途的优惠，实际上是为了解决现在人口流动非常频繁，我们开通了定向漫游的业务，你是南京的号码，到安徽去，正常是收漫游费的，你可以通过短信的方式开通，KTAHMY，这六个英文字母发送到10086，系统默认第二天就生效了，到安徽打全国的电话，0.50元／分钟，非常便宜，如果你是神州行，现在是一块多钱。不需要到营业厅，发送短信就可以办理。

　　主持人：就是开通安徽漫游，汉语拼音第一个字母，发送到10086，如果到常州？

　　段玉平：中间两个要换成JS。

　　主持人：全球通在省内漫游都是一个价。

　　段玉平：定向漫游针对动感地带和神州行客户。

　　主持人：也有人问定向长途是怎么回事？

　　段玉平：定向长途像刚才这位听众，如果他不去安徽，他就在南京打安徽的电话，还是通过同样的方式开通KTAHDX，也是发送到10086，第二天生效，这个资费是0.19元／分钟，每个月收三块钱功能费，应该说比刚才还便宜。

　　主持人：打定向长途非常优惠。

　　段玉平：主要针对在校大学生，还有一些外地打工。

　　主持人：我们抓紧时间再读一条短信，南通地区133****1110，他说十多年中国移动发展，在通信产业大路上一枝独大，是用户和监管层有目共睹的，为了不让你们失去竞争，是不是应该缩小利润空间，给李总提了一个建议，是不是请李总带回去？

　　李明益：中国移动通过时间不长的发展目前已经成为全国通信业，无论是经济实力也好，业务收入也好，还是我们综合实力也好，目前确实是全国最大的，既得益于国家的政策，同时也是我们全体员工的努力，当然我们也希望通过竞争得以健康的发展。现在有种提法，中国移动一家为大，这个对行业发展是不利的，我们也希望我们行业内的竞争有序健康地进行，我们也不希望只是一家发展。这几年通过竞争以后，受益首先是广大的客户，比如说近年来所有的都在涨，唯有我们通信费用还在往下降，这很大得益有竞争的因素在里面。当然竞争首先要有竞争对手，如果没有对手很容易引起一家独大，甚至形成一种变相的垄断，这个对行业的健康发展是不利的。我们也是希望企业发展了，首先要回报国家，因为你是国有企业。

　　主持人：现在提出来央企要利润上交多点。

　　李明益：10%，这也是国家的产业政策在进行调整，10%的上交利润首先是解决了公积金的问题、社保基金的问题，原来据讲社保基金有比较大的缺口，这10%的利润上交据说是足以解决政府运作上所需要的资金，这点也无愧于我们中国移动的形象。

　　主持人：跟李总交谈也是非常愉快，时间不知不觉已经过去了，我们节目时间到了，非常感谢大家的收听，也谢谢中国移动江苏公司的党组成员，纪检组长李明益，也谢谢今天到场的客户服务部副总经理程瑾和客户服务中心副总经理乙泓，数据业务部数据业务室经理顾莉莉，市场经营部项目经理段玉平，客户服务部项目经理付朝晖。感谢听众朋友收听我们今天的节目，下周五的同一时间我们将会邀请到中国电信江苏公司的领导来做客，欢迎您到时候参与。好听众朋友，今天的节目到这就结束了，我是节目主持人蔚青，明天同一时间再见。